冰山一角

不管在工作还是在生活中，我们随时都有可能被卷入高难度的谈话中：工作受到指责，和同事观点针锋相对，和女朋友的争吵，行为不被家人理解，邻居家传来的噪音。面对这些问题，我们可能选择逃避，也可能选择锋芒毕露，但是，如果你的目的是为了最终解决问题，你必须要先学会谈话的方式，好的谈话方式能缓解谈话的压力，并且让谈话更有成效。这也是本系列文章要解决的问题。

所有的谈话双方都会针对“发生了什么”进行争辩或讨论，无非就是发生了什么事情，双方应当承担什么责任之类。然而，背后却隐藏有双方的情绪，而在更深层，双方都会捍卫自己的内心形象：如果我错了，将意味着自己不称职。 本文将讨论在谈话过程中，“发生了什么”这个简单的问题是如何影响谈话的。

发生了什么

在“发生了什么”这个问题上，意见不合是引起矛盾的重要原因。然而，我们会认为问题出在对方身上，我们总是坚持自己的观点，对对方的观点充耳不闻：如果对方很固执，我们就会采用更加强硬的方法去打消他们之前的观点；如果对方很天真，我们就会教育他们，告诉他们什么才是真实的。看上去，我们只要说出并坚持自己的观点，谈话的结果就会不一样。

但如果谈话陷入了僵局，没有人会想这么一个简单的事实：“矛盾的产生和增加，是因为我说的话对于解决矛盾于事无补”。

而实际上，坚持只能引来争辩，没有终点、双方都觉得对方不理睬自己的争辩。争辩只会让我们远离对方，对于解决问题是于事无补的，我们永远不能忽略对方的观点，而应该敞开胸怀了解那些之前不知道的事情。

世界上没有两片相同的树叶，任何两个人眼里也没有一片相同的树叶。获取的信息不同，对信息的理解不同，价值观不同都会导致“事实”的差异。有效地解决问题，不是证明“我是正确的”，而是“既然我们都理解对方，那么让一起来找解决问题的好办法”。在谈话中，找出正确的事实从来不是谈话的重点。了解对方的信息，分享自己的信息，将关注点从“事实真相”的假设，转移到理解双方对这一问题的感知、理解和价值观上，才有助于解决问题。

关于意图

意图无时无刻都在影响我们的判断力：如果谁故意想伤害我们，我们对他的态度会比那些无意伤害我们人要严厉得多，意图判断会催化谈话的难度不断增加。

男女朋友经常会陷入对于意图对战，比如关于减肥这个亘古不变的话题，男生会认为自己是帮助对方更健康，而对方充耳不闻；女生会认为对方不喜欢自己的身材，开始嫌弃自己。很多时候，我们相信只要自己明白地说出自己的意图，事情就到此结束了。然而事实则不然，我们在表明自己意图之前，如果不首先了解对方的意图，大战就要开始。

我们关于对方意图的假设往往是错的。这假设来自自己受的影响，为了保护自己，我们总是作出最坏的假设的同时，宽容自己。意图假设的错误会带来昂贵的代价，由于对对方意图的怀疑，我们可能会质问：为什么你总是看我这么不顺眼？这就激起了对方的防御反应，开始回击：你做出这样的事情谁看都不顺眼！呃，战争已经触发了。

让自己对意图的假设不因为所受影响收到干扰，才能从根本上解决这个问题。思考三个问题：

1. 对方实际上说了什么？
2. 这些对我产生了什么影响？
3. 我基于此影响，做出了哪些关于意图的假设？

事实上，如果你回答这三个问题，你很快就会发现，是我们觉得“受伤了”而将责任归咎给对方，1加2并不能得出3。

反过来，你的好意和坏影响无法抵消。关于减肥，男生会认为自己既然已经阐明了自己的好意，那么之前的问题就一笔勾销了，但实际上之前产生的心理伤害仍然没有消除，甚至她根本听不进去。你的辩解对缓和对方的情绪帮助甚微，因为对方关心的是“自己受到了伤害”这个事实，以及让你承认这个事实。

因此我们也要聆听对方的感受，反思自己的意图。面对指责时，我们更要关注对方指责背后隐藏的感受，反思自己意图的复杂性后，告诉对方自己真实的意图（里面有好有坏），才能避免一场“意图大战”。

小结

在谈话中，关于“发生了什么”，我们都有很多话要说，但我们永远不要忘记，只有相互理解，才能找到解决问题的方法。倾听对方的想法，理解对方的意图，才能有效地解决问题。

本文是阅读《优势谈判》《高难度谈话》的读书心得，欢迎follow我的twitter@cnberg 或者新浪微博 @berg，我会在上面随时分享我的感受和心得。